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准确判断故障,减少设备停机给客户带来的损失浏览次数:54


中午2点刚在小草湖修完一个机子,从小草湖往乌鲁木齐刚过完小草湖收费站,随着熟悉的电话铃声响起,一看来电号码,显示未知来电,习惯性的接起,对方说道:“你好李工,我的机子突然间冒白烟,车没劲……”



经过尽半个小时的电话沟通,确认需要更换缸床垫子,由于赵老板特别着急,我边开车边和大修厂黄经理沟通,和配件部确认完配件,再给赵老板(西安出差去了)回过去电话,报了相关的维修费用和材料费用,由于是第一次和赵老板接触,心里也很忐忑,顾虑也很多,加之公司不允许欠款,所以必须先打款,再修复设备,我将公司原因告诉赵老板后,赵老板也理解我们一线服务人员,他说你给个帐号,我现在就打款。



顿时心里一下亮堂了许多。由于现场服务时间紧迫,客户也非常着急,最后我将大修厂的工程师电话和帐号都给了赵老板,第二天一早,大修厂工程师就去了工地,将客户的设备维修好了,完事赵老板一个劲的打电话感谢,我说这都是我们应该做的。

 


想起整个过程,连赵老板的面都没有见过,也不知道他从哪里找的我电话,其实这些也都不重要,重要的是和客户沟通的过程以及最后成交。从接到客户的电话开始,首先我们要学会倾听,当时赵老板很着急,电话打通说了好多,一边开车一边听赵老板讲解,所以不管客户说什么,一定要听完。这样才有助于我们的准确判断故障。最后要能从客户的话语中找到客户需求的是什么,从而解决问题,减少设备停机时间所带来的损失。最终的目的也就是提高客户对我们的满意度!


文丨服务工程师李兵强


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