准确判断故障，减少设备停机给客户带来的损失浏览次数：54

中午2点刚在小草湖修完一个机子，从小草湖往乌鲁木齐刚过完小草湖收费站，随着熟悉的电话铃声响起，一看来电号码，显示未知来电，习惯性的接起，对方说道：“你好李工，我的机子突然间冒白烟，车没劲……”

经过尽半个小时的电话沟通，确认需要更换缸床垫子，由于赵老板特别着急，我边开车边和大修厂黄经理沟通，和配件部确认完配件，再给赵老板（西安出差去了）回过去电话，报了相关的维修费用和材料费用，由于是第一次和赵老板接触，心里也很忐忑，顾虑也很多，加之公司不允许欠款，所以必须先打款，再修复设备，我将公司原因告诉赵老板后，赵老板也理解我们一线服务人员，他说你给个帐号，我现在就打款。

顿时心里一下亮堂了许多。由于现场服务时间紧迫，客户也非常着急，最后我将大修厂的工程师电话和帐号都给了赵老板，第二天一早，大修厂工程师就去了工地，将客户的设备维修好了，完事赵老板一个劲的打电话感谢，我说这都是我们应该做的。

想起整个过程，连赵老板的面都没有见过，也不知道他从哪里找的我电话，其实这些也都不重要，重要的是和客户沟通的过程以及最后成交。从接到客户的电话开始，首先我们要学会倾听，当时赵老板很着急，电话打通说了好多，一边开车一边听赵老板讲解，所以不管客户说什么，一定要听完。这样才有助于我们的准确判断故障。最后要能从客户的话语中找到客户需求的是什么，从而解决问题，减少设备停机时间所带来的损失。最终的目的也就是提高客户对我们的满意度！

文丨服务工程师李兵强